La persona necesita ayuda
Sin tener que empezar de cero cada vez que cambia el canal de atención.
PROPUESTA DE SOLUCIÓN · VALIDACIÓN BIOMÉTRICA CIUDADANA
Detrás de cada validación, una respuesta.
Una sola mesa de ayuda para acompañar a las personas, asistir a los equipos internos y detectar situaciones de riesgo. Operadores humanos y agentes inteligentes, trabajando juntos.
08:00 a 20:00Cobertura prevista
2 turnosCon soporte humano
Asistencia IABajo supervisión
Consulta orientadaCon respuesta trazable
Seguridad primeroDerivación humana
9:41●●● ◕ ▰
‹Asistente de validación Orientación disponible
Hoy
Hola, no puedo completar la validación. Mi cámara no se activa.
✦ AGENTE DE ORIENTACIÓNRevisá los permisos de cámara en tu navegador y asegurate de tener buena iluminación. Si el inconveniente continúa, puedo derivar tu consulta a un operador.
Nunca solicitamos contraseñas ni códigos de acceso.
Gracias, voy a probar.
Escribí tu consulta…↑
ATENCIÓN CIUDADANA · SOPORTE OPERATIVO · PREVENCIÓN DE FRAUDE
EL DESAFÍO
Cuando algo falla, la atención no debería fallar también.
Una validación que no avanza puede ser un problema de cámara, conectividad, una consulta sobre el proceso o una señal de suplantación. No todos los casos requieren la misma respuesta, pero todos necesitan seguimiento.
Una conversación. Un caso. Una historia completa. La información acompaña al incidente incluso cuando pasa del agente virtual a una persona.
El operador necesita contexto
Accede al historial, clasifica la incidencia y conoce qué ocurrió antes.
Seguridad necesita señales
Los eventos sensibles se identifican y derivan sin respuestas automáticas indebidas.
AUTENTICACIÓN BIOMÉTRICA · RENAPER
Identificarse a distancia. Continuar con confianza.
La plataforma DNRPA puede incorporar una verificación de identidad facial contra los registros oficiales de RENAPER, mediante una integración habilitada. Luego, DNRPA crea la sesión para que la persona avance en su trámite.
01IdentificaciónDNI y los datos exigidos por la modalidad contratada.
02Prueba de vidaCaptura facial con controles anti-suplantación en un componente habilitado.
03Confronte RENAPERComparación biométrica a través del servicio oficial autorizado.
04Sesión y auditoríaDNRPA decide el acceso, registra el resultado y no conserva la selfie.
El REST de comparación facial de RENAPER no incluye por sí solo detección de vida. La solución definitiva deberá usar un flujo/SDK homologado o complementar el servicio con un proveedor de liveness aprobado.
RECORRIDO DE AUTENTICACIÓN DEMO SIN DATOS REALES
DNRPAPASO 1 DE 4
Confirmá tu identidad
Para continuar con este trámite es necesario acreditar tu identidad de forma segura.
Documento Nacional de Identidad••.•••.•••Ejemplo visual. No ingreses datos reales.
Prueba de vida
En la versión real, un componente autorizado solicitaría una captura facial con protección anti-suplantación.
En esta demo no se activa la cámara.
Validación contra RENAPER
La DNRPA recibiría el resultado autorizado del confronte facial. Elegí qué resultado querés simular.
No se hace ninguna consulta real al RENAPER.
Identidad confirmada
Con una validación satisfactoria, la plataforma DNRPA podría emitir una sesión autenticada y continuar la operación.
Resultado ficticioValidación: aprobadaSesión: simuladaAuditoría: evento de ejemplo
No pudimos validar
La operación no se autoriza automáticamente. Se ofrece un nuevo intento controlado o un circuito alternativo de revisión humana.
Resultado ficticioValidación: no aprobadaAcceso: no habilitadoOpción: asistencia humana
Simulación didáctica · Sin cámara, DNI, API ni biometría real.
EL RECORRIDO
Simple para quien consulta. Completo para quien responde.
Desde la primera pregunta hasta la resolución, todo queda organizado en una misma operación.
Ingresa la consulta
Una persona o un equipo interno registra el inconveniente en la Mesa de Ayuda.
Se evalúa el caso
La plataforma clasifica la solicitud, detecta riesgos y busca una respuesta autorizada.
Responde el equipo adecuado
El agente orienta en consultas simples; un operador toma los casos sensibles o complejos.
Queda trazabilidad
Mensajes, escalamiento, actuaciones y resultados alimentan la auditoría.
TRES SITUACIONES · UNA SOLA MESA
No todas las consultas se atienden igual.
Elegí un caso para ver cómo la solución decide quién interviene y qué respuesta puede dar. Los ejemplos son ficticios.
La cámara no funciona
CONSULTA CIUDADANA
No puedo usar la cámara para completar mi validación.
Agente de orientaciónRespuesta autorizada en la base de conocimiento
RESPUESTA DEL AGENTE
Revisá los permisos de cámara del navegador, comprobá la iluminación y volvé a intentar desde el canal oficial. Si el problema continúa, puedo derivar tu consulta.
Ejemplo ilustrativo, sin acceso a datos biométricos ni a casos reales.
PERSONAS + AGENTES INTELIGENTES
La IA ayuda. Las decisiones importantes siguen en manos de personas.
Agentes especializados con capacidades delimitadas, fuentes autorizadas y derivación humana cuando corresponde.
Puede responder
Orientación ciudadana
Responde dudas frecuentes y explica pasos generales con respuestas aprobadas.
Consultas simples y de bajo riesgoAsiste y deriva
Seguimiento de casos
Ordena incidentes, propone asignaciones y ayuda a los operadores a trabajar con contexto.
Nunca revela estados personales sin autorizaciónEscala a humanos
Monitoreo de seguridad
Identifica señales de riesgo y da prioridad a posibles fraudes o suplantaciones.
No resuelve alertas de manera autónomaUn límite que no se negocia: ningún agente automático aprueba identidades, altera resultados biométricos ni descarta por sí solo una sospecha de fraude.
EL CORAZÓN DE LA OPERACIÓN
Un backoffice para tener todo bajo control.
Operadores, supervisores y agentes trabajan sobre la misma información. Esta vista recrea los módulos del MVP existente.
mesa-ayuda.dnrpa · vista demostrativa● DEMO
PLATAFORMA DE SOPORTE
OP Operador de turnoMesa de Ayuda
Incidentes18Datos de ejemplo
En seguimiento7Sin resolución
Alertas críticas2Escaladas
Respuestas IA9Registradas
Incidentes recientesBuscar por asunto, estado o responsable
ASUNTOPRIORIDADESTADORESPONSABLE
Cámara no disponibleDEMO-001 · Ciudadano 01 MediaEn gestiónAgente IA
Consulta sobre validaciónDEMO-002 · Ciudadano 02 AltaDerivadoOperador
Enlace sospechosoDEMO-003 · Ciudadano 03 CríticaSeguridadEquipo de seguridad
Problema de conexiónDEMO-004 · Ciudadano 04 BajaResueltoOperador
DEMO-001 · Cámara no disponible
✓ Toda respuesta identifica a su autor y se incorpora al historial.
Asistencia inteligenteRespuesta aprobada
Sin acceso a datos personales
La consulta corresponde a una guía operativa de bajo riesgo.
KB-CAMARA-001Sin acceso a datos personales
✓09:18 · Caso creadoOrigen: consulta ciudadana · DEMO-001
✳09:18 · Evaluación del agenteBase de conocimiento: KB-CAMARA-001
↗09:18 · Respuesta registradaAutor: Agente IA · Guía aprobada
◷09:19 · Seguimiento disponibleEl operador conserva el historial del incidente
La pantalla muestra una simulación con datos inventados, no un sistema institucional conectado.
Explorar los escenarios La presentación incluye tres escenarios interactivos y una vista ilustrativa del backoffice.
UNA OPERACIÓN ORGANIZADA
Doce horas de cobertura. Un equipo conectado.
La atención combina turnos humanos con herramientas que reducen tareas repetitivas y permiten dedicar más tiempo a los incidentes que realmente necesitan intervención.
La dotación final depende de los días de atención, francos, demanda y niveles de servicio acordados.
Esquema operativo propuesto08:00 — 20:00
08:00 — 14:00
Turno mañana14:00 — 20:00
Turno tarde
Turno mañana14:00 — 20:00
Turno tarde
2 operadoresPor turno, como mínimo
Asistencia inteligenteEn apoyo de los dos turnos
5 a 6 personas como dotación recomendada a evaluar, considerando respaldo, coordinación y auditorías.
SEGURIDAD Y TRAZABILIDAD
La confianza no se automatiza. Se diseña.
La Mesa de Ayuda complementa el proceso de identidad digital. No lo reemplaza ni toma decisiones que corresponden a las áreas competentes.
Intervención humana ante riesgos. Fraude, suplantación, bloqueos y decisiones de identidad se derivan a equipos autorizados.
Historial verificable. Cada respuesta queda identificada con su autor, origen y actuación vinculada.
Protección de la información. La implementación productiva requiere permisos por rol, minimización, cifrado y políticas de conservación.
Integración controlada. El Backoffice oficial del Ministerio será la fuente autorizada cuando se definan contratos, permisos y entornos de conexión.
CAMINO A LA OPERACIÓN
Una solución que crece por etapas.
Demo funcional
Bandeja, respuestas humanas, agentes de orientación, eventos e indicadores con información ficticia.
Piloto seguro
Autenticación, roles, persistencia de producción, SLAs y procedimientos acordados.
Integración ministerial
Conexión con el Backoffice oficial, sincronización de incidentes y circuitos de seguridad.
Agentes ampliados
IA generativa supervisada, conocimiento homologado, monitoreo y mejora continua.
UNA PROPUESTA PARA ACOMPAÑAR MEJOR
Más respuestas cuando se pueden automatizar.
Más respuestas cuando se pueden automatizar.
Más personas cuando hacen falta.
Una Mesa de Ayuda que combina atención ciudadana, inteligencia aplicada y seguridad operativa, sin perder de vista a quien está del otro lado.